Twitterでヘルプデスク

2013/05/18

前に本を読んでいたら面白い記事があった。海外の商業サイトで使われているTwitterの例について。

物販のサイトやサービスなど、メールアドレスや電話番号で質問に答えるっていうのはよくあるけれど、そこにTwitterを使っている。
ツイッター140文字が世界を変える

企業はヘルプデスクとしてTwitterアカウントを取得してそれをホームページで公開している。

さて、どこが面白いか。

SNS的な要素で荒れにくい

Twitterでメッセージを送信する消費者の側は、おそらくすでにいくらかのツイート(つぶやき)を発信しているだろうから、その人のアカウントはただの名前ではなく、いくぶんその人本人のパーソナリティーを含んでくる。

メールだとその人が普段どんな事を送っているかなんて分からない(というかわかったら大変だ)が、そこがちがう。

つまり、質問している側も自分の情報をある程度さらしている。SNS(ソーシャルネットワークサービス)が普通の掲示板やブログにくらべて荒れにくいのは、コメントを残す発言者本人が自分がどういう人なのかを日記などで綴り、「お友達」などに含まれるリアルな人間関係がその人を保証しているという側面が影響しているのではないかと思う。

ネット上だからと変な発言を連発しているのを友人たちに見られて、実生活で変な人扱いはあまりされたくないものだからだ。

ヘルプデスクに投げかけられるのは商品質問に限らない。クレームのようなものがたくさんやってくる。普段は温厚なのに電話やメールだと豹変する人というのはいるものだ。SNS的な要素がそれを緩和してくれればこれにこしたことはない。相手がどんな人なのか知りながら対応することは、より丁寧なやり取りもできるだろう。

やりとりの様子を公開できる

たとえばある製品について質問があったら、消費者はそのアカウントに向けて質問を投げかける。個別の話題ならメッセージを投げても良いし、@マークで公開の質問をしてもよいことになっている。

Twitterをよく使っている人なら気軽に質問を投げてみるだろう。

するとヘルプデスクの発言はどんどん蓄積されていく。質問に答えているうちにそれがデータベースになってくる。

消費者もその会社がどんな対応をしているかがわかる。

丁寧な対応に自信があるならそれを徹底することが、その企業のファンをつくるだろう。

フォローされることが情報発信の手段に

丁寧な対応を続けていればフォローされる数も増えてくる。

これはフォロワーの数だけの情報発信手段を手に入れたことを意味する。

やたらと宣伝メールを送ることは嫌われがちだが、ツイートはいくら発信しても問題ない。

Twitterの特性が生かせる分野

ヘルプデスクに活用するというのはTwitterが持っているメールと掲示板とブログ、SNSのちょうど間にあるような特性がうまく生かせる分野だとおもう。

それは対応は大変だろう。けれど何百というフォローをしている人もいることを考えれば、多くのメッセージ交換を頻繁に行うことにもともと適した柔軟なしくみをTwitterが持っているとも言える。

妹が試験に受かったら小さな企業をするつもりらしい。

HPを作ったらぜひ組み込んで試してもらいたい。